วิธีสร้างโปรแกรมสะสมคะแนนโรงแรมด้วยงบประมาณจำกัด

โรงแรม 35 ห้องในเมืองบรูจส์สังเกตว่า 30% ของแขกเป็นผู้เข้าพักซ้ำ แต่เกือบทั้งหมดจองผ่าน Booking.com ทุกครั้งที่กลับมาทำให้โรงแรมเสียค่าคอมมิชชัน 15-18% ทั้งที่แขกเหล่านี้รู้จักที่พักดีอยู่แล้ว หลังจากเปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนนง่ายๆ (ลด 10% สำหรับจองตรงซ้ำ เช็คเอาท์ช้าฟรีในการเข้าพักครั้งที่สาม) แขกประจำ 60% เปลี่ยนมาจองตรงภายในหนึ่งปี เงินที่ประหยัดจากค่าคอมมิชชันเพียงอย่างเดียวก็คุ้มกับส่วนลดหลายเท่า

นี่คือคณิตศาสตร์พื้นฐานของโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับโรงแรมอิสระ คุณไม่ได้แข่งกับ Hilton Honors หรือ Marriott Bonvoy คุณสร้างเหตุผลง่ายๆ ให้แขกที่ชอบโรงแรมของคุณอยู่แล้วจองตรงแทนที่จะผ่าน OTA

งานวิจัยของมหาวิทยาลัย Cornell เกี่ยวกับโปรแกรมสะสมคะแนนของโรงแรมอิสระพบว่าแขกที่เข้าร่วมเพิ่มจำนวนคืนเข้าพักต่อปีเกือบ 50% โปรแกรมที่ศึกษาไม่ใช่ระบบคะแนนซับซ้อน แต่เป็นโครงสร้างการยกย่องและให้รางวัลที่ตรงไปตรงมา ซึ่งโรงแรมขนาดเล็กใดก็นำไปใช้ได้

ทำไมโรงแรมขนาดเล็กต้องใช้แนวทางที่แตกต่าง

โปรแกรมสะสมคะแนนของเครือโรงแรมทำงานผ่านขนาดมหาศาล: ที่พักนับพัน สมาชิกนับล้าน คะแนนแลกได้ข้ามแบรนด์ โรงแรมอิสระไม่สามารถทำแบบนี้ได้และไม่ควรพยายาม

จุดแข็งของคุณต่างออกไป:

การจดจำส่วนตัว โรงแรม 30 ห้องสามารถจำแขกที่กลับมาได้จริง แผนกต้อนรับรู้จักชื่อ ความชอบห้อง วันครบรอบ เครือโรงแรมสัญญาว่าจะ personalize ผ่านเทคโนโลยี คุณทำได้ผ่านความสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างแท้จริง

ความยืดหยุ่น คุณสร้างรางวัล ข้อยกเว้น และท่าทีที่มาตรฐานเครือไม่อนุญาตได้ อัปเกรดห้องฟรีสำหรับแขกประจำ ไวน์ท้องถิ่นหนึ่งขวดสำหรับวันครบรอบ เช็คเอาท์ช้าเพราะไม่มีแขกใหม่เข้า: การตัดสินใจเหล่านี้เกิดขึ้นในไม่กี่วินาทีที่โรงแรมอิสระและใช้เวลาหลายสัปดาห์ที่เครือ

การส่งมอบคุณค่าโดยตรง รางวัลสะสมคะแนนของคุณไปถึงแขกโดยตรง ไม่ผ่านโปรแกรมองค์กรที่มีกฎการแลกซับซ้อน “ลด 10% สำหรับการจองตรงครั้งต่อไป” เข้าใจได้ทันทีและมีคุณค่าทันที

กุญแจสำคัญคือการออกแบบโปรแกรมที่ใช้ประโยชน์จากข้อได้เปรียบเหล่านี้ แทนที่จะเลียนแบบโปรแกรมเครือที่คุณไม่สามารถเทียบได้

การออกแบบโปรแกรม: ยิ่งง่ายยิ่งดี

ความซับซ้อนทำลายโปรแกรมสะสมคะแนนของโรงแรมขนาดเล็ก หากพนักงานอธิบายโปรแกรมใน 30 วินาทีไม่ได้ หรือแขกต้องคำนวณเพื่อเข้าใจสิทธิประโยชน์ แสดงว่าซับซ้อนเกินไป

โมเดลส่วนลดแบบขั้นบันได

โครงสร้างที่ง่ายที่สุดและมีประสิทธิภาพ:

• เข้าพักครั้งที่ 1: ยินดีต้อนรับสู่โปรแกรม ไม่ต้องมีส่วนลด (แขกเลือกคุณแล้ว)
• เข้าพักครั้งที่ 2: ลด 10% จากราคาดีที่สุดเมื่อจองตรง
• เข้าพักครั้งที่ 3+: ลด 15% พร้อมสิทธิพิเศษ (เช็คเอาท์ช้า อัปเกรดห้องเมื่อว่าง ของขวัญต้อนรับ)

สิ่งนี้สร้างบันไดแรงจูงใจที่ชัดเจน แขกรู้ว่าจะได้อะไรเมื่อไร ส่วนลดได้รับการสนับสนุนจากค่าคอมมิชชัน OTA ที่ประหยัดได้: หากแขกที่จะจ่ายค่าคอมมิชชัน 18% ให้ Booking.com จองตรงพร้อมส่วนลด 10% คุณยังประหยัดได้ 8%

โมเดลตามสิทธิประโยชน์

แทนส่วนลด เสนอประสบการณ์และบริการ:

• ทุกการจองตรงซ้ำ: เช็คอินเร็วหรือเช็คเอาท์ช้า (เมื่อว่าง)
• เข้าพักครั้งที่สาม: อาหารเช้าหรือเครื่องดื่มต้อนรับฟรี
• เข้าพักครั้งที่ห้า: อัปเกรดห้องหรือแพ็คเกจสิ่งอำนวยความสะดวกพิเศษ
• ประจำปี: ของขวัญส่วนตัวหรือคำขอบคุณจากเจ้าของ

โมเดลนี้เหมาะสำหรับที่พักที่การลดราคาไม่สอดคล้องกับตำแหน่งทางการตลาด โรงแรมบูทีคอาจไม่ต้องการเสนอราคาถูกลง แต่สามารถเสนอประสบการณ์ระดับพรีเมียมที่มีต้นทุนต่ำในการจัดส่ง

แบบผสม

รวมส่วนลดเล็กน้อย (5%) กับสิทธิประโยชน์ ครอบคลุมทั้งแขกที่อ่อนไหวเรื่องราคาและผู้ที่ให้คุณค่ากับประสบการณ์ โรงแรมอิสระส่วนใหญ่ลงตัวที่นี่

ไม่ว่าจะเลือกโมเดลไหน มีสามกฎที่ต้องปฏิบัติ:

1. สิทธิประโยชน์ต้องชัดเจนและทันที ไม่มีการสะสมคะแนนหรือการแลกที่ซับซ้อน
2. ต้องจองตรงเท่านั้น โปรแกรมคือเครื่องมือกลยุทธ์จองตรงของคุณ
3. การลงทะเบียนต้องไร้อุปสรรค ชื่อ อีเมล เสร็จ

เทคโนโลยี: เริ่มเล็ก ขยายทีหลัง

คุณไม่ต้องการซอฟต์แวร์สะสมคะแนนเพื่อเริ่มโปรแกรม โปรแกรมที่ประสบความสำเร็จหลายแห่งของโรงแรมอิสระใช้เครื่องมือที่มีอยู่แล้ว

ระดับ 1: PMS + สเปรดชีต (ฟรี)

แพลตฟอร์ม PMS สมัยใหม่ส่วนใหญ่ให้คุณแท็กโปรไฟล์แขกด้วยบันทึกและธง แท็กแขกประจำเป็น “สมาชิกสะสมคะแนน” ติดตามจำนวนการเข้าพัก ให้ส่วนลดด้วยตนเองเมื่อจอง

สเปรดชีตง่ายๆ บันทึก: ชื่อแขก อีเมล วันที่เข้าพัก จำนวนครั้งเข้าพัก รางวัลที่ได้รับและใช้แล้ว หนึ่งคนอัปเดตทุกสัปดาห์ สำหรับโรงแรมที่มีสมาชิก 50-100 คน ใช้เวลา 30 นาทีต่อสัปดาห์

ส่งการสื่อสารสะสมคะแนนผ่านอีเมลปกติ อีเมลส่วนตัวจากเจ้าของโรงแรมขอบคุณแขกและเตือนเรื่องส่วนลดสะสมคะแนนรู้สึกจริงใจกว่าอีเมลการตลาดอัตโนมัติ

ระดับ 2: ฟีเจอร์สะสมคะแนนของ PMS (มักรวมอยู่แล้ว)

แพลตฟอร์ม PMS บนคลาวด์หลายแห่งมีฟังก์ชันสะสมคะแนนพื้นฐาน:

• Mews เสนอการจัดการโปรไฟล์แขกพร้อมติดตามการเข้าพัก
• Cloudbeds รองรับการระบุแขกประจำและกฎราคา
• Little Hotelier รวมการจดจำแขกที่กลับมา

ฟีเจอร์เหล่านี้ช่วยอัตโนมัติการให้ส่วนลดแก่แขกประจำและติดตามตัวชี้วัดสะสมคะแนนในระบบที่มีอยู่ ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ไม่ต้องมีแพลตฟอร์มแยก

ระดับ 3: แพลตฟอร์มสะสมคะแนนเฉพาะทาง (100-300 ดอลลาร์/เดือน)

เมื่อโปรแกรมเติบโตเกินการติดตามด้วยตนเอง (ปกติ 200+ สมาชิกที่ใช้งาน) แพลตฟอร์มเฉพาะทางเพิ่มระบบอัตโนมัติ:

ฟีเจอร์สำหรับแขก: ลงทะเบียนออนไลน์ ติดตามคะแนนหรือการเข้าพักที่แขกเห็นได้ แจ้งเตือนรางวัลอัตโนมัติ

ฟีเจอร์สำหรับโรงแรม: จัดการแคมเปญ แบ่งกลุ่ม วิเคราะห์ ROI ของโปรแกรม

แพลตฟอร์มอย่าง Revinate, StayNTouch และโมดูลสะสมคะแนนในแพลตฟอร์มประสบการณ์แขกขนาดใหญ่อย่าง Guestivo รองรับสิ่งนี้ ประเมินว่าระบบอัตโนมัติคุ้มค่าหรือไม่ ตามปริมาณสมาชิกและเวลาของพนักงานที่ประหยัดได้

สำหรับโรงแรมขนาดเล็กส่วนใหญ่ที่มีต่ำกว่า 50 ห้อง ระดับ 1 หรือ 2 เพียงพอสำหรับปีแรกหรือสองปี

การลงทะเบียน: ทำให้การเข้าร่วมไร้ความยุ่งยาก

ทุกจุดที่สร้างความยุ่งยากในการลงทะเบียนจะทำให้เสียสมาชิกที่อาจได้ เป้าหมายคือจับทุกแขกที่ยินดีด้วยความพยายามน้อยที่สุด

ที่เช็คเอาท์ “เรายินดีต้อนรับท่านอีกครั้ง สามารถเพิ่มท่านเข้าโปรแกรมแขกของเราได้ไหมครับ/คะ? ท่านจะได้ส่วนลด 10% สำหรับการจองตรงครั้งต่อไป” เก็บอีเมล บันทึกใน PMS เสร็จ

ในอีเมลหลังเข้าพัก ข้อความอัตโนมัติหลังเข้าพักควรมีลิงก์ลงทะเบียนหรือข้อเสนอ “ชอบการเข้าพักไหมครับ/คะ? เข้าร่วมโปรแกรมแขกของเราเพื่อรับส่วนลด 10% เมื่อจองตรงครั้งต่อไป”

บนเว็บไซต์ แบบฟอร์มลงทะเบียนง่ายๆ ในหน้าจอง ชื่อ อีเมล ช่องทำเครื่องหมายเข้าร่วมโปรแกรม เชื่อมต่อกับโปรไฟล์แขกใน PMS

ระหว่างเข้าพัก การ์ดเล็กๆ ในห้องหรือการกล่าวถึงในไดเรกทอรีดิจิทัลสำหรับแขก: “สอบถามเกี่ยวกับโปรแกรมแขกประจำของเราเมื่อเช็คเอาท์”

สิ่งที่ไม่ควรกำหนด: ดาวน์โหลดแอป บัตรสมาชิกจริง ข้อมูลส่วนตัวที่ซับซ้อน หรือขั้นตอนลงทะเบียนหลายขั้นตอน ทุกขั้นตอนเพิ่มเติมลดการลงทะเบียน ชื่อและอีเมลเพียงพอสำหรับเริ่มต้น

การสื่อสาร: ติดต่อโดยไม่รบกวน

จังหวะการสื่อสารของโปรแกรมสะสมคะแนนโรงแรมขนาดเล็กควรมีน้อยและมีคุณค่า คุณไม่ใช่เครือโรงแรมที่ส่งโปรโมชั่นรายสัปดาห์

หลังลงทะเบียน: อีเมลต้อนรับพร้อมรายละเอียดโปรแกรมและรหัสส่วนลดสำหรับการจองครั้งต่อไป

ก่อนเดินทาง: หากสมาชิกสะสมคะแนนจอง การสื่อสารก่อนเข้าพักควรยอมรับสถานะของพวกเขา “ยินดีต้อนรับกลับมา คุณ Sarah! ในฐานะแขกประจำ เราจัดเตรียมเช็คเอาท์ช้าให้แล้ว”

ระหว่างการเข้าพัก (สูงสุดทุกไตรมาส): อัปเดตสั้นๆ เป็นส่วนตัว กล่าวถึงสิ่งใหม่ที่โรงแรม โปรโมชั่นตามฤดูกาล หรืองานท้องถิ่นที่น่าเดินทางมา สั้นและให้ข้อมูลจริง ไม่ใช่การขาย

การกระตุ้น: หากสมาชิกไม่กลับมานานกว่า 12 เดือน อีเมลส่วนตัวหนึ่งฉบับสามารถจุดประกายความสนใจได้ “นานแล้วตั้งแต่การเข้าพักครั้งล่าสุด เรามีการเปลี่ยนแปลงที่คิดว่าท่านจะชอบ นี่คือราคาพิเศษสำหรับการกลับมา”

น้ำเสียงควรตรงกับบุคลิกของที่พัก อีเมลสะสมคะแนนของโรงแรมบูทีคควรรู้สึกเหมือนข้อความจากเพื่อน ไม่ใช่แคมเปญการตลาดองค์กร

การวัดคุณค่าของโปรแกรม

ติดตามตัวเลขเหล่านี้เพื่อตรวจสอบว่าโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณใช้ได้จริง:

อัตราแขกประจำ กี่เปอร์เซ็นต์ของแขกเข้าพักมากกว่าหนึ่งครั้ง? การเพิ่มตัวเลขนี้คือเป้าหมายหลักของโปรแกรม

สัดส่วนการจองตรงจากแขกประจำ กี่เปอร์เซ็นต์ของแขกประจำจองตรงเทียบกับ OTA? ตัวเลขนี้ควรเพิ่มขึ้นหลังเปิดตัวโปรแกรม

การประหยัดค่าคอมมิชชัน คำนวณค่าคอมมิชชัน OTA ที่คุณจะจ่ายสำหรับการจองที่เปลี่ยนมาจองตรง เปรียบเทียบกับส่วนลดสะสมคะแนนที่ให้ไป ส่วนต่างคือมูลค่าทางการเงินของโปรแกรม

รายได้เฉลี่ยต่อแขกสะสมคะแนน สมาชิกสะสมคะแนนใช้จ่ายต่อการเข้าพักมากกว่า (สำหรับอัปเกรดห้อง อาหาร บริการ) กว่าผู้ที่ไม่ใช่สมาชิกหรือไม่? มักจะมากกว่า เพราะแขกที่มีส่วนร่วมเปิดรับ upselling มากกว่า

อัตราการลงทะเบียน กี่เปอร์เซ็นต์ของแขกใหม่เข้าร่วมโปรแกรม? ต่ำกว่า 20% บ่งชี้ว่าขั้นตอนการลงทะเบียนต้องทำให้ง่ายขึ้นหรือพนักงานไม่ได้ถามอย่างสม่ำเสมอ

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

ออกแบบโปรแกรมซับซ้อนเกินไป ระบบคะแนน ระดับสถานะ กฎการแลกที่ซับซ้อน: ไม่จำเป็นเลยสำหรับโรงแรม 30 ห้อง ง่ายชนะซับซ้อนเสมอ

เสนอส่วนลดที่ยั่งยืนไม่ได้ ส่วนลดสะสมคะแนน 20% กัดกร่อนมาร์จินอย่างรวดเร็ว จัดโครงสร้างรางวัลรอบสิทธิประโยชน์ต้นทุนต่ำและส่วนลดเล็กน้อยที่ได้รับการสนับสนุนจากค่าคอมมิชชัน OTA ที่ประหยัดได้

ลืมฝึกอบรมพนักงาน หากพนักงานแผนกต้อนรับไม่กล่าวถึงโปรแกรมเมื่อเช็คเอาท์ การลงทะเบียนจะหยุดชะงัก ทำให้เป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนเช็คเอาท์

ไม่ติดตามผลลัพธ์ โปรแกรมสะสมคะแนนที่ไม่วัดผลคือค่าใช้จ่ายที่ไม่รู้ผลตอบแทน ติดตามตัวชี้วัดข้างต้นทุกเดือน

ทำให้เข้าถึงผ่าน OTA ได้ โปรแกรมสะสมคะแนนของคุณมีไว้สำหรับการจองตรงเท่านั้น นี่คือจุดประสงค์ทั้งหมด แขกที่จอง OTA ได้ราคาและบริการมาตรฐาน ผู้จองตรงได้สิทธิประโยชน์สะสมคะแนน ความแตกต่างนี้ขับเคลื่อนการเปลี่ยนช่องทาง

ละเลยข้อมูลแขก รายชื่อสมาชิกสะสมคะแนนของคุณเป็นทรัพย์สินทางการตลาด ใช้ความชอบและประวัติการเข้าพักที่รวบรวมไว้เพื่อ personalize การเข้าพักในอนาคต แขกที่ขอห้องเงียบเสมอ จองสำหรับวันครบรอบ หรือสั่ง room service มื้อเช้าให้ข้อมูลที่สร้างประสบการณ์ส่วนตัวอย่างแท้จริง

โปรแกรมสะสมคะแนนโรงแรมไม่ต้องแข่งกับเครือระดับโลก ต้องให้แขกมีเหตุผลที่เรียบง่ายและชัดเจนในการกลับมาและจองตรง เหตุผลทางการเงินตรงไปตรงมา: หากโปรแกรมเปลี่ยนแม้เพียงหนึ่งในสี่ของการจอง OTA ซ้ำเป็นจองตรง การประหยัดค่าคอมมิชชันก็สนับสนุนโปรแกรมทั้งหมดพร้อมส่วนต่าง สำหรับมุมมองที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับกลยุทธ์รายได้และประสบการณ์แขก ดูคู่มือเทคโนโลยีสำหรับโรงแรมบูทีค